Наш инсайдер туристической индустрии Александра Карасик, прямо сейчас дорабатывающая свою смену за стойкой ресепшн одного из итальянских семейных отелей, продолжает серию антропологических очерков. За годы работы в гостиничном бизнесе Александра столкнулась с психами всех мастей — от патологических садистов до галлюцинирующих неврастеничек, а однажды клиент заманил её в номер и оказался настоящим маньяком. В этой жизни сложно удивить людей двух типов — судмедэкспертов и работников отелей, потому что they've seen some shit.
«Мне не нравится еда в ресторане, мне не нравится вид из окна, и море ваше мне тоже не очень…» Можно рассказать тысячу и одну историю про разнообразные капризы туристов, а ещё, если постараться, можно найти не менее сотни решений каждой их проблемы, тем более что все эти гастрономические истерики и претензии к номерам обычно одни и те же, и очень часто можно заранее спрогнозировать, какую именно головную боль доставит дорогой гость и каким образом можно будет его утешить. Но бывают ситуации, к которым не знаешь, как подступиться. Ты даже не можешь быть уверен, что вообще имеешь право решать такие проблемы. А ещё, прожив определённое время под одной крышей с туристами, узнаёшь не только их имена, фамилии и даты рождения, но и некоторые очень личные секреты.
Боль всего отеля — это насилие. Даже если клиент рассказывает мне, что в соседнем с ним номере турист колотит жену, и просит ей помочь, но всё это происходит не в ночное время, и шум не будит постояльцев, я не могу никак вмешаться. Когда польский турист вышвырнул свою подругу из номера, та пролетела через весь коридор и ударилась об стенку, на звук выбежали горничная и туристка из соседней комнаты и спросили, могут ли они ей чем-то помочь. Заплаканная полячка резко отказалась от помощи, назвала сострадающих «курвами» и пошла тихонько стучаться в свой номер. Несколько раз клиенты просили меня поменять им номер, потому что не могли выносить плач и громкие ссоры за стенкой. Однажды я сама побывала на их месте: к нам приехала американская семья, и с первого же дня муж заказывал завтраки и ужины для жены в номер, потому что той нездоровилось, просил горничных не беспокоить её, а сам уходил на весь день на море с детьми. Их номер находился за соседней стенкой с моим, и мне было слышно, как супруг регулярно избивал свою возлюбленную в ванной. Моя начальница в ответ на вопрос, что я с этим моим знанием могу сделать, сказала, что, раз другие туристы не жалуются, мы вмешаться никак не можем, пусть хоть попереубивают друг друга — главное, чтобы отельное имущество не портили. Жена — не ребёнок, избивать её прилюдно — не комильфо, а что происходит между ними в ими же оплаченном номере, меня касаться не должно, пока это не нарушает правил отеля, а раз в нашем своде правил не указано «Не ударь ближнего своего», значит, это дело вне моей компетенции.
Некоторые проблемы не решить, если тебя не попросят о помощи, да и даже тогда не факт, что получится: одна моя клиентка вмешалась в ссору супружеской пары на пляже, когда увидела, что муж начал распускать руки, потом пришла вместе с пострадавшей к нам и попросила отселить ту в другой номер. Сердобольная туристка помогла жене перевезти вещи, а муж через час расплатился и выехал из отеля. Но через пару дней вернулся. Жена объяснила его скоропалительный отъезд неожиданными неурядицами на работе и спросила, сколько надо доплатить за второго человека в номере. Потом пара долго целовалась перед стойкой ресепшена.
Попыткам применения насилия периодически подвергается и сам персонал. Знаю немало историй о том, как расстроенные каким-нибудь сервисом гости бросались на моих коллег с кулаками, кидались предметами, а один недовольный джентльмен как-то даже кинул неполюбившегося ему аниматора в бассейн. Мне такого пережить не довелось, но был в моей практике случай, когда клиент попросил зайти к нему в номер, чтобы объяснить, как включается кондиционер, а сам набросился и стал рвать на мне рабочую форму. Я отделалась лёгким испугом и никому об этом рассказать не решилась — да и клиент всё равно должен был выехать на следующее утро. Когда же постфактум я упомянула об этом в разговоре с коллегой, тот отругал меня за молчание и сказал, что уязвлённый отказом турист мог потом оклеветать меня перед начальством, создав мне крупные проблемы.
Сексуальное домогательство к отельным служащим любого пола — вообще явление нередкое: резко послать своего клиента не сразу решишься, и многие этой слабостью охотно пользуются. Особенно много историй об этом могли бы рассказать ночные портье (хотя некоторые из них, судя по всему, от этого совершенно не страдали, а вовсе даже наоборот). От назойливых приставаний страдают девочки-аниматоры, которым по долгу службы нужно проводить часть рабочего дня в купальнике, горничные, бармены и все, кому нужно быть в постоянном и вежливом контакте с клиентом.
На физическое домогательство можно нажаловаться начальству и ожидать, что оно примет меры, на моральное же пожаловаться сложнее. Два раза в моей жизни за мной начинал следить турист: ждал меня после работы, узнавал, где я живу (если мой дом — это отель, то узнать, где я живу, — пара пустяков), стоял под окнами, ходил за мной по пятам до прачечной и до столовой. Один из них не оставлял меня в покое даже после своего отъезда — нашёл в соцсетях, начал писать любовные признания и обещания вернуться, найти меня и забрать к себе в Словакию. Сезон уже заканчивался, так что клиент очень быстро оказался в чёрном списке, а я — дома. В отеле ты не выбираешь, с кем делить крышу над головой, личное пространство каждого очень ограничено, а отдыхающие воспринимают тебя, не как обычного человека, а как персонажа некоего летнего спектакля, который наверняка существуют только здесь и сейчас, а значит, относиться к нему можно без особого пиетета.
Некоторые проблемы клиентов может решить только грамотный специалист. Но сейчас клиент стоит перед тобой, его проблема — это твоя проблема, и решать её должен ты. Как-то раз одна туристка прибежала на ресепшн в истерике, сказав, что увидела в своём номере крысу, и потребовала срочно поменять ей номер. Я не на шутку перепугалась: крысы в отеле — это тебе не «у вас неудобные подушки» и не «мне не нравится ваш паркет», а проверки санэпидемстанции, возврат денег клиентам, ужасные отзывы и прочая головная боль. Туристка переселилась в другой номер, но через пару часов увидела крысу и там. А потом и в бассейне, и в баре, и в тарелке с пастой. Оказалось, что у неё фобия и что крысы ей мерещатся везде. На следующий день мы заверили её, что ночью провели полную дератизацию территории отеля, с утра уже приехал инспектор, проверил качество нашей работы, и ни одного грызуна найдено не было. Вся эта сцена с объяснениями выглядела абсолютно гротескно, но желаемый эффект был достигнут — клиентка успокоилась, поблагодарила нас и провела остаток своих каникул в полной безмятежности.
Отдыхающие могут страдать манией преследования, бояться привидений, предметов декора, слышать странные звуки и видеть галлюцинации. Нужно уметь оказывать гостеприимство не только клиенту, но и его страхам, проблемам, потерям и воображаемым друзьям. Один турист, мужчина средних лет, приехал к нам с плюшевой обезьянкой, попросил для неё дополнительный комплект полотенец, халат и тарелку. Обезьянка провела весь отпуск в номере, и, по словам горничных, гость каждый день переодевал ее и менял на ней дорогие украшения, заказывал еду в номер, чтобы обедать вместе, и принимал с ней солнечные ванны на балконе. Под конец отпуска гость от души поблагодарил персонал и выразил надежду, что не сильно нас побеспокоил. У каждого свои способы справляться с одиночеством, и плюшевые игрушки доставляют нам меньше хлопот, чем, например, домашние животные: только за это лето несколько одиноких туристов с собаками уехали от нас преждевременно, потому что по правилам отеля вход с животными в ресторан воспрещён, а по законодательству региона собаки могут купаться в море на общественных пляжах только до девяти утра или после семи вечера. Недалеко от нас находится «дог-бич», специальный пляж только для друзей наших меньших, где пёсики могут купаться, когда им вздумается, но некоторые хозяева посчитали это дискриминацией и уехали отдыхать в другую часть Италии, где их животные могут принимать ванны, где хотят и когда хотят.
Люди никогда не перестанут тебя удивлять. Количество разнообразных капризов, запросов, угроз и пожеланий неисчерпаемо, способов справиться с собственными страхами и одиночеством — великое множество. Это и прекрасно, и ужасно. С одной стороны, моя работа никогда не превратится в рутину, и мне никогда не бывает скучно, каждый день преподносит новые сюрпризы. С другой стороны, иногда думаешь: «Я уже повидала всё на свете, и уже ничто не может меня удивить». Но потом обязательно оказывается, что всё-таки может.
Текст Александра Пояркова Рим 