Как получить компенсацию, если задержали рейс или вам не хватило места в самолете?

Что делать, если ваш рейс задержали на несколько часов, отменили в день вылета или вас вовсе не пустили на борт из-за нехватки мест? Что вы вправе требовать от авиакомпании, и перевозчики каких стран выплачивают компенсацию, а каких — нет? «Бумага» объясняет, какие документы нужно собрать, чтобы получить выплаты, как долго ждать ответа от перевозчиков и к кому обращаться за помощью, если дело дошло до суда.

Всегда ли при задержке или отмене рейса можно возмущаться и требовать компенсацию?

Требовать возмещения ущерба можно, если вылет отменили или задержали по вине самой авиакомпании. Если же самолет не вылетел из-за непогоды, терактов, забастовок, военных конфликтов и других форс-мажоров, то компенсации выплачивать не будут. Исключение — компания Air France, которая начала принимать заявки на выплаты из-за забастовок своих сотрудников. Если перелет попадает под регламент EC261, по которому пассажиры должны получить финансовую компенсацию, если их рейс отменен или перебронирован, то можно добиться выплаты до 600 евро. Этот регламент распространяется на перелеты внутри Евросоюза, вылеты из аэропортов ЕС и из Исландии, Норвегии, Швейцарии, а также на рейсы европейских перевозчиков, прибывающих в аэропорты Евросоюза.

Что делать, если задерживается рейс российской авиакомпании?

Если рейс российской авиакомпании задержали более чем на два часа, пассажирам разрешают бесплатно сделать два телефонных звонка или отправить два сообщения по факсу и электронной почте. Если рейс задерживают больше чем на четыре часа, пассажиров обязаны накормить. Вид питания (завтрак, обед или ужин) определяют по местному времени. При задержке рейса на шесть часов и более ночью или на восемь часов и более днем перевозчик должен разместить пассажиров в гостинице. Кроме того, компания оплачивает транспорт от аэропорта до места размещения и обратно, а также питание. По закону, незнакомых людей не могут поселить вместе в одном номере. Еще российские компании обязаны заплатить неустойку в 25 % от минимального размера оплаты труда за час задержки, но не более 50 % от перевозной платы. Сейчас это 25 рублей за каждый час ожидания. Однако, по словам представителей сервиса AirHelp, который помогает получать выплаты от перевозчиков, большинство российских авиакомпаний отказываются выплачивать компенсации. Поэтому пассажирам приходится участвовать в судебных разбирательств в странах Евросоюза, где российские авиакомпании имеют юридические представительства. Например, на сайте «Аэрофлота» в разделе «в случае задержки / отмены рейсов» вообще не говорится о денежной компенсации, а на запрос «Бумаги» о том, в каких случаях пассажирам всё же возмещают ожидание, компания не ответила.

А если рейс откладывает европейский перевозчик?

Если вы летели рейсом европейской авиакомпании, то здесь можно рассчитывать на компенсацию до 600 евро за задержку более чем на три часа, отмену вылета по техническим причинам или недопуск пассажира на борт. В случае, если европейская авиакомпания задержала рейс более чем на пять часов, можно потребовать возврата денег за билет и трансфер обратно в исходную точку маршрута. Размеры выплат зависят от расстояния маршрута и времени ожидания.

Какую компенсацию можно получить, если рейс отложили за несколько дней?

Получить компенсацию можно, если вы узнали об отмене за 13 и менее дней. Во-первых, вам предложат выбрать другой маршрут того же перевозчика или рейс другой компании до того же пункта назначения, до которого был куплен билет. Во-вторых, вам могут в полном объеме вернуть стоимость билета. Если вы приобрели билет на рейс с пересадкой, вам компенсируют весь маршрут.

Можно ли рассчитывать на компенсацию, если вас не пустили на борт из-за нехватки мест?

Иногда компании регистрируют на рейс больше пассажиров, чем может вместить самолет в расчете на то, что в последний момент некоторые из них не придут на посадку. Если зарегистрированных пассажиров всё же оказалось больше, чем мест на борту, возникает овербукинг. В некоторых случаях его причина в замене самолета на меньший по габаритам. Европейские авиакомпании, вылетающие из любого аэропорта мира, и перевозчики, вылетающие из Европы, обязаны выплачивать компенсацию от 250 до 600 евро за овербукинг, если пассажир прилетел из-за сложившейся ситуации в пункт назначения с задержкой более чем на три часа. Компенсация также будет зависеть от километража. Российские компании давно практикуют овербукинг, но в РФ еще не утвержден закон, который бы регулировал права пассажиров и обязанностей перевозчиков в этой ситуации. Минтранс предлагал выплачивать компенсации в размере не более 28 тысяч рублей, но такие меры поддержали не все перевозчики. Сейчас «Аэрофлот» в случае нехватки мест не предусматривает выплат, но может предложить «на следующем рейсе пересесть в бизнес-класс, начислить бонусные мили в двойном объеме или сделать скидку на следующий перелет».

Выплачивают ли компенсации перевозчики из США?

Только в случае нехватки мест. Пассажиру выплатят двойную стоимость билета в одну сторону, если он прилетел на два часа позже ранее забронированного рейса. В этом случае компания выплатит максимум 650 долларов. Если время задержки составило больше двух часов, то от перевозчика можно потребовать возмещения четырехкратной стоимости билета от 1 до 300 долларов.

А что насчет перевозчиков из Азии?

По словам представителя AirHelp, как правило, азиатские авиакомпании вообще не выплачивают денежные компенсации. Максимум, на что могут рассчитывать пассажиры, — бесплатное питание и оказание помощи. Также некоторые компании могут предложить льготные условии для следующих полетов, если рейс задержали или отменили по техническим причинам.

Какие документы нужны для получения компенсации и куда их направлять?

Сперва нужно отправить претензию на имя компании вместе с посадочными талонами. Вместе с ней желательно выслать чеки и квитанции, доказывающие, что вы понесли лишние расходы из-за переноса рейса. Например, чеки за оплату отеля, экскурсий, письма, приглашения на мероприятия и так далее. Претензию можно отправить в электронном виде, заказным письмом или передать лично представителю компании, если ее офис находится в аэропорту. При этом сам аэропорт не участвует в разбирательствах между пассажирами и перевозчиками. Сотрудники могут только проинформировать о новом времени вылета и дать контакты представителей компании.

Сколько придется ждать решения и выплат?

По российскому законодательству, компания должна ответить в течение 30 дней. Согласно информации на сайте SkyScanner, если компания отказалась от выплат, можно обратиться в суд. В этом случае нужно предоставить исковое заявление, копию проездного документа с отметкой о задержке вылета или отмене рейса, документы, подтверждающие, что по вине авиакомпании вы понесли сопутствующий материальный или моральный ущерб, письменную претензию в адрес авиакомпании с доказательством отправки и получения и ответ авиакомпании, если есть. В случае с европейскими перевозчиками ответ можно ждать от одного до трех месяцев. Если вам официально отказали, можно жаловаться в гражданскую авиацию страны вылета. Если и это не помогло, дело передадут в суд европейского города, где зарегистрирована авиакомпании. Вам понадобятся все документы, доказывающие вашу правоту, на английском языке. Кроме того, за помощью в судебной тяжбе можно обратиться к онлайн-сервисам, которые помогают добиться компенсации. В России это — Compensair и AirHelp, из зарубежных — Refund и Flightdelays. Они готовят пакет документов, аргументацию для подачи претензии и ведут переписку с перевозчиком. Если пассажир выигрывает дело, то компания берет за услуги 20–30 % от полученной компенсации. Как правило, если перевозчик все-таки добился разрешения не выплачивать деньги, то сервисы не берут с клиента плату.