Как правильно консультироваться с врачом по телефону или почте. Инструкция

В России появляется все больше сервисов, которые предлагают пообщаться с врачом, не выходя из дома. Да и сами врачи нередко дают пациентам почту или телефон, чтобы те могли не записываться на прием по малейшему поводу. Но не все пациенты знают, чего можно ждать от таких удаленных консультаций и как общаться с врачом максимально продуктивно. Мы опросили экспертов и составили инструкцию.

Имейте в виду: заочные консультации не всегда уместны

Возможности заочных консультаций ограничены. Во-первых, врачу, как правило, очень важно осмотреть пациента. Во-вторых, в России по закону удаленно ставить диагноз и назначать лечение нельзя — врач во время такой консультации может лишь сделать какое-то предположение. Поэтому к удаленным консультациям лучше всего прибегать только в некоторых случаях. Вот примерный список таких ситуаций:

• вы уже были на приеме у этого врача и сейчас нужно лишь что-то уточнить. Например, скорректировать дозу препарата или убедиться, что вы правильно выполняете рекомендации;
• у вас на руках результаты исследований (к примеру, ЭКГ, компьютерной томографии, рентгенографии) и вы хотите получить какое-то предварительное заключение или второе мнение;
• вы не понимаете: бежать на очный прием или само пройдет;
• вы не понимаете, идти на прием к этому врачу или вам нужен доктор с другой специализацией;
• до ближайшего врача пробираться по тайге 60 километров, потом ехать на автобусе еще столько же, а вы не в том состоянии.

Только не ждите, что по вашим описаниям врач непременно поставит диагноз и назначит какие-то препараты. Даже на очном приеме это далеко не всегда можно сделать сразу — часто необходимо дообследование или наблюдение, чтобы посмотреть как будет развиваться ситуация.

Выберите подходящий способ связи и подходящее время

Паблики и чаты — это не лучшее место для общения с врачом

На это есть несколько причин:

• Врач не может быть уверен в том, что вы — это вы, к тому же возникают риски разглашения врачебной тайны.
• Консультировать может кто угодно, и вполне вероятно, что вы получите сразу много противоречивых мнений разных врачей (или тех, кто называет себя врачом).
• Чтобы получить от вас всю необходимую информацию, специалисты могут публично задавать вам много вопросов (в том числе очень личных). Это может быть долго, утомительно и неловко. Кроме того, у активно практикующих врачей мало времени на такое.
• Из-за всего перечисленного вероятность ошибки очень высокая.

Узнайте у конкретного врача, как ему удобнее общаться

Давать пациенту почту или телефон — личный выбор каждого врача, поэтому лучше, чтобы это была именно инициатива доктора, к которому вы пришли на очный прием. Самостоятельно просить не стоит. Но уместно спросить, какой способ связи должен быть с врачом, если у вас появятся вопросы после приема, и что делать в экстренной ситуации.

Если врач дал вам свои контакты, это не значит, что он доступен круглосуточно. Поэтому, если ситуация действительно срочная (к примеру, у вас открылось кровотечение или вы заподозрили у близкого человека инсульт), определенно стоит вызвать скорую или самостоятельно обратиться в больницу. Кстати, на московскую Станцию скорой помощи можно позвонить не только по телефону 03 (или 103), но и по телефону +7 (495) 620-42-33. Вам ответит врач, который скажет, нужно ли вызывать бригаду и даст какие-то базовые советы.

Если дело не такое срочное, но до очного приема не ждет, то это ровно тот случай, для которого врач и дал вам свой телефон. Если он сам не уточнял, в какое время можно звонить, то делать это стоит только в будни и только в рабочее время. В остальных случаях, опять же, обращаться в скорую, больницу или делать так, как вы договорились с врачом.

Бывает, что врач не берет трубку или сбрасывает ваш звонок; скорее всего, это значит, что он занят. Попробуйте написать сообщение: кратко опишите, в чем дело, и спросите, когда перезвонить. Это будет куда полезнее и гуманнее, чем несколько раз перезванивать.

Когда ситуация не срочная, лучше писать — так общение получится более продуктивным. Только учтите: далеко не всем врачам удобно общаться в мессенджерах, особенно если вопрос не короткий. Почта может быть хорошей альтернативой.

Подготовьтесь к общению с врачом

Если вы звоните, то лучше продумать свою речь заранее, чтобы ничего не упустить и получить максимально точный ответ:

• представьтесь;
• спросите, не отвлекаете ли врача (если да, уточните, когда перезвонить);
• кратко, без отступлений изложите суть проблемы (что и когда начало беспокоить, как менялись симптомы, видите ли вы какие-то закономерности в изменении симптомов, какие препараты вы применяли, с каким эффектом) и задайте конкретный вопрос.

Хороший пример: «У меня второй день очень сильно болит голова. Раньше так никогда не болело. Когда встаю, боль усиливается. Принял вчера 400 миллиграммов ибупрофена — не помогло. Мне нужно скорее в больницу или можно спокойно записаться к вам на прием?»

Если врач вас когда-то лечил, то подумайте, по каким деталям он сможет вас вспомнить. И это описание обязательно должно включать ваш диагноз. Для врачей нормально запоминать пациентов по их патологиям и анатомическим особенностям. К примеру, офтальмолог может не помнить вас в лицо, но наверняка сразу вспомнит ваш случай, если увидит снимок вашей сетчатки.

Вот примеры из поста спинального хирурга Алексея Кащеева:

Плохой пример: «Я у вас была с болью в ноге, в зеленой кофте, Марина»;

Хороший пример: «Николай Иванов, вы меня оперировали в 2013 году, экстрамедуллярная опухоль, сразу после вашей поездки в Таиланд, я музыкант».

Если этот врач лечил вас давно и теперь вы ему пишете, то правила примерно те же: с самого начала упомяните несколько деталей, по которым вас можно узнать.

Если же вы пишете впервые, то полезно будет указать:

• пол;
• возраст;
• хронические заболевания;
• препараты, которые вы принимаете;
• когда и как поставили диагноз или появились и развивались симптомы;
• чем лечились, с каким эффектом.

Письмо должно быть структурировано и не быть сплошным текстом: так проще воспринимать информацию, не упустить детали и отвечать по существу.

Приложите результаты исследований, если они есть

Если вы проходили компьютерную томографию, магнитно-резонансную томографию или любое другое исследование, результаты которого у вас есть на руках, то лучше ничего не пересказывать своими словами, не высылать врачу одно лишь заключение другого специалиста, а присылать файлы с соответствующими изображениями. Они должны носить говорящие названия.

Плохой пример: adf_____66666.jpg.

Хороший пример: КТ_легких_11_12_2016.

Фотографии должны быть качественными. Если вы фотографируете не сыпь или какие-то другие кожные проявления, а документы, то это удобнее делать с помощью специального приложения (например, CamScanner или Tiny Scanner). Не стоит присылать фотографии вверх ногами, боком или в теле письма — это точно затруднит работу с ними.

Хорошо, если у вас есть собственная персональная карта здоровья, где вы собираете результаты всех исследований, выписки и назначения, и вы можете дать врачу доступ к ней. Существует несколько сервисов, на базе которых можно заполнять персональную карту здоровья, — к примеру, приложение «Мое здоровье» и сайт с приложением ONDOC.

Оплатите консультацию

Если это было не вполне официально

Официально в России не разрешено консультировать пациентов удаленно: ставить им диагнозы и назначать лечение. Но тот же врач после очного приема может удаленно скорректировать лечение. Коммуникация врач-пациент везде устроена по-разному: лучше спросить, как это работает в этой конкретной организации.

Если врач потратил на вас свое время, провел полноценную консультацию, поставил диагноз (или хотя бы его предположил), назначил лечение и вам не потребовалось для этого ехать к нему на прием, может быть, даже в другой город, логично, что эта работа должна быть оплачена. Считается, что правильно было бы оплатить полную стоимость очной консультации, если сам врач не предложил какой-то другой вариант. Как именно оплатить — обсудите с врачом.

Если это было официально

Бывает, что все официально, на сайте клиники есть такая услуга и указаны расценки. Тогда, как платить, ясно. Но учтите: если предполагается, что во время общения с врачом будет что-то большее, чем корректировка лечения, которое он назначил раньше при очном приеме, то тут будут некоторые особенности. Поскольку, по закону, врач удаленно не может ставить диагноз, он будет использовать обтекаемые формулировки. Для вас это ничего не меняет: вы все равно узнаете предполагаемый диагноз.

Впервые этот материал был опубликован в 2017 году. В сентябре 2019 года мы его обновили.

Михаил Ласков, онколог, сооснователь Клиники амбулаторной онкологии и гематологии

Николай Смирнов, педиатр, аллерголог-иммунолог, главный врач детской клиники «Фэнтези»

Дарья Саркисян