Все для человека

Человекоориентированное проектирование (ЧОП) – один из самых инновационных на сегодня подходов к процессу любой разработки. Раньше этот термин часто употреблялся как синоним ориентированного на пользователя проектирования (user centered design, ОПП), но сейчас признается отдельной концепцией.

Если девизом ОПП можно считать фразу: «Знай своего пользователя», то лейтмотив ЧОП – «Увидь в пользователе человека». ОПП концентрируется на изучении пользователя в процессе взаимодействия с продуктом. Результатом ЧОП может стать креативное решение в условиях, когда это взаимодействие происходит неосознанно.

Например, оптимизация обыденных предметов, таких как выключатели, краны или дверные ручки. ЧОП – в меньшей степени метод, в большей – образ мыслей. Он отталкивается от широкого контекста реалий: нужд, возможностей и ограничений людей.

Краткая история

С самых первых рывков индустриальной революции инженерное проектирование больше фокусировалось на продукте и велось с минимальным участием реального пользователя. Создание прототипов, запуск массового производства, доработка происходили практически независимо от тех, кому предназначался результат этих усилий.

Заметный сдвиг в парадигме начал происходить в первой половине ХХ века. В этот период наука о человеческих факторах, или эргономика, стала превращаться из теоретических выкладок в прикладную дисциплину. Ее развитие особенно продвинулось в период двух мировых войн, когда простота в манипулировании техникой фактически становилась вопросом жизни и смерти.

Одним из основоположников эргономики считается доктор психологии Альфонс Чапанис. Он считается первопроходцем в области применения антропогенных и когнитивных наук в индустриальном дизайне, в том числе психологии, физиологии, антропометрии. В период Второй мировой войны Чапанис занимался вопросами авиационной безопасности.

Еще по теме: Юрий Ветров: тенденции UXUI дизайна и впечатляющие решения

Так, он установил, что в ряде случаев причиной крушения могла стать человеческая ошибка, вызванная дизайном пилотской кабины. Пилоты нередко путали контроллеры на панели управления, поскольку те находились слишком близко друг к другу или были одинаковой формы. Еще один из вкладов Чапаниса – первый кнопочный телефон, созданный для телекоммуникационной компании Bell.

Значимость пользователя для производственного процесса стала усиливаться в 1960-х годах. Тогда возникло соучаствующее или партисипаторное проектирование (participatory design). Впервые этот подход начал применяться в скандинавских странах. Толчком к его появлению стало давление профсоюзов, добивавшихся больших возможностей для рабочих влиять на трудовое пространство.

Философская составляющая была заимствована из идей Платона о партиципаторной демократии – прямого участия граждан в политических процессах. Эта методология предусматривает привлечение пользователей к процессу разработки на любом этапе – от идеи к релизу и в разных формах – от маркетинговых опросов до исследования и разработки (R&D).

Окончательно пользователь/клиент/потребитель вышел из тени в свет софитов в 1980-х годах. Тогда теоретик Дональд Норман доработал идеи соучаствующего проектирования и предложил понятие ориентированного на пользователя дизайна.

Этот термин популяризовали его книги «Проектирование ориентированных на пользователя систем: новые перспективы на взаимодействие человека и компьютера» (1986 г.) и «Психологии обычных вещей» (1988 г.). В них Норман настаивал на необходимости ставить во главу угла любого производственного процесса нужды и интересы конечного пользователя. Он также призывал сосредоточиться на юзабилити: функциональности продукта с точки зрения как его полезности и эффективности, так и простоты в использовании и привлекательности. В мире постоянно усиливающейся борьбы за клиента бизнес ухватился за эту концепцию, обещавшую значительное конкурентное преимущество. Пользователь стал богом, а умение понять его – ключом к успеху.

Примеры ЧОП

Человекоориентированное проектирование выросло из идей ОПП и основано на установке: «Делать нужные людям вещи». Маркетолог Спенсер Лану сравнивает механизмы ЧОП с традициями изобретательства, когда на первый план выходит способность новатора взглянуть на мир иными глазами и использовать свои наблюдения для создания возможностей.

Дэвид Келли, основатель инновационной компании IDEO, называет этот подход «восхождением приемов проектирования по пирамиде Маслоу» и отмечает, что в его основе лежит эмпатия – способность поставить себя на место пользователя и проникнуться его нуждами и чаяниями.

IDEO признается одним из пионеров и флагманов философии ЧОП. Компания, созданная в 2012 году, внедрила сотни инновационных проектов в здравоохранении, образовании, энергетике, пищевой индустрии.

Так, IDEO вместе с SwipeSense запустили производство крепящегося к медицинскому халату дезинфектора для рук с онлайн-платформой мониторинга использования. Проект был направлен на борьбу с распространением инфекций в больницах.

Компания помогала Oral-B изменить дизайн зубных щеток для детей, создала сковородку-вок новой формы, участвовала в разработке устройства, позволяющего налить бокал вина, не открывая бутылку, и в создании более понятных для пользователя квитанций за электричество.

LUMA Institute – еще одна известная консалтинговая компания, продвигающая идеи человекоориентированного проектирования. Ее философия заключается в том, что на инновации способны все: индивидуумы, организации, компании, сообщества, нужно лишь помочь им раскрыть творческий потенциал. Для этих целей компания разработала LUMA System of Innovation – набор инструментов, помогающих интегрировать идеи ЧОП в рабочий процесс.

Методы ЧОП

Проектировочный подход IDEO стоит на трех «китах»: вдохновение, формирование идеи, претворение в жизнь (inspiration, ideation, implementation). Компания придерживается принципа открытого восприятия и свободы от предубеждений. Свои проекты команды IDEO начинают с подробного изучения поведения, привычек, возможностей потенциальных пользователей. Затем они стараются оптимизировать и максимально «подогнать» продукт под их нужды. Весь процесс разбивается на этапы:

• наблюдение за потенциальным пользователем или погружение в его среду;
• генерация идей, призванных решить определенную проблему, обнаруженную в
• процессе наблюдения;
• создание простейших прототипов;
• получение отзывов пользователей;
• повторение процесса «изменение дизайна – прототипирование – обратная связь»
• до получения удовлетворительного результата;
• конечное внедрение продукта, услуги, разработки.

Маркетолог Дэйв Томпсон из Wanderful Media рекомендует несколько приемов в рамках ЧОП, которые помогают сохранить креативность и нужный настрой.

Задавайте правильные вопросы. Если вы не можете выйти из творческого тупика во время генерирования идей, попробуйте перефразировать проблему, которую пытаетесь решить.

Покиньте рабочий стол. Иначе вам может грозить интеллектуальная стагнация. Выбирайтесь в мир, где живут люди, которые пользуются вашим продуктом или услугой. Вы удивитесь, как быстро обнаружите новые возможности.

Пусть обратная связь с пользователем станет нормой. Ничто не заменит наполненность нюансами и глубину разговора лицом к лицу. Вам не нужны формальные исследования. Можно тестировать общие концепции и прототипы.

Считайте проектирование командным спортом. Культивируйте обмен идеями с коллегами. Он поможет вам продвинуться дальше в своих размышлениях. Одновременно ваши собеседники привнесут свое, иное видение.

Создавайте простейшие рабочие прототипы. Стройте дешевые прототипы, которые тем не менее позволят вам тестировать свои задумки. Проводите испытания, анализируйте, повторяйте процесс.

Недостатки и перспективы ЧОП

ЧОП не защищен от критики. Один из самых популярных аргументов против него – дороговизна. Во-первых, дополнительные исследования – это человеко-часы и финансовые ресурсы. Во-вторых, иммерсия и изучение пользователей требуют времени, таким образом, удлиняется весь процесс производства.

Также, результатом ЧОП могут стать слишком специализированные продукты, подходящие отдельным группам людей, но непригодные для массового использования. Еще один аргумент против этого подхода – то, что он не раздвигает рамки и не дерзает, а обслуживает уже существующие нужды.

Одним из критиков ЧОП по иронии выступает Дональд Норман, человек, разработавший ОПП. Он считает, что одержимость пользователем так же опасна, как и его игнорирование. Так, Норман напоминает, что большая часть окружающих нас вещей была создана без методов ЧОП или ОПП. При этом они работают, а некоторые и вовсе служат самыми удачными примерами технологических достижений.

Норман, в частности, говорит о многих обычных предметах: садовых или музыкальных инструментах, спортивном инвентаре, камерах. По его словам, все эти вещи разрабатывались без особой оглядки на человека и его особенности. При этом они успешно прижились.

Норман считает, что пользователь готов жертвовать временем или своим удобством, если ему понятна выполняемая деятельность. Например, человека, желающего научиться играть на скрипке, не останавливает то, что это не самый удобный в обращении инструмент или факт, что на обучение уйдут годы. По мнению Нормана, та же ситуация складывается с пользователем. Если ему разъяснить, почему что-то создано и работает определенным образом, человек подстроится под эти особенности.

Норман считает ЧОП опасной тенденцией. В том числе потому, что повышенная обеспокоенность чувствами адресата делает проектирование слишком комплексным, менее последовательным и может навредить основам самой деятельности.

Он выступил с новой концепцией, призванной заменить ЧОП: проектирование, ориентированное на деятельность. Норман так суммирует свой подход: «Мантра ЧОП – пойми действие, и инструмент станет понятен. Но это на самом деле неверно. Часто инструменты определяют то, как происходит деятельность, а не наоборот. Поэтому, возможно, убеждение должно быть иным: пойми инструменты, тогда станет понятна деятельность.

Для сторонников человекоориентированного дизайна инструмент должен быть невидимым, он не должен мешать. В проектировании, ориентированном на деятельность, инструмент – это отправная точка».