Как сотрудники горячих линий справляются с ежедневными разговорами о насилии

Кто чаще всего звонит по телефонам экстренной психологической поддержки, отчего агрессия абонента — это хорошо и почему сотрудникам горячей линии иногда самим приходится обращаться за помощью?

Консультанты горячих линий психологической помощи рассказали «Бумаге» о звонках, которые запомнились им больше всего, и о том, как они справляются с переживаниями за других людей.

Виктория Дмитриева

Начальница отдела экстренного реагирования МЧС в Петербурге

— Часто горячая линия открывается при возникновении ЧС и происшествий. В таких ситуациях люди звонят за какой-то официальной, подтвержденной информацией. Эта линия работает круглосуточно. В одних случаях от абонента поступает сформулированный запрос на психологическую помощь, в других — у абонента такое состояние, что пока не будет оказана психологическая помощь, какую-то информацию предоставить ему будет невозможно. Например, человек второй-третий раз уточняет информацию, которую уже записал. Понятно, что запрос уже не информационный, даже если человек сам это не осознает. Тогда специалист начинает беседовать о том, что с человеком происходит и как он может себя поддержать.

Однажды нам позвонил отец мужчины, которому требовалась помощь. Я сказала отцу, что он молодец и правильно понял, что сыну нужна поддержка, предложила с ним поговорить. Но выяснилось, что сын говорить не может: когда он начал делиться своими проблемами с близкими, мама очень сильно испугалась и налила ему водки. Он ее выпил и уснул. Мы обсудили [с отцом], как утром организовать звонок. Но он не позвонил.

Для сотрудника горячей линии принципиальна работа с информацией: ее много, она постоянно меняется — соответственно, консультант должен уметь работать с большими массивами сведений. Например, абонент спрашивает, что известно про человека, которого он разыскивает. И во время разговора специалист горячей линии просматривает информацию; тут важно ничего не пропустить, не перепутать.

При работе на горячей линии мы сильно ограничены во времени, не всегда есть возможность провести полноценную телефонную сессию. В такой ситуации человек получает базовую поддержку и мотивацию обратиться за психологической помощью куда-то на другие телефоны или к другим специалистам.

Нам редко звонят дети, но я помню, как однажды позвонил ребенок, у которого мама долго не возвращалась из магазина. В картине мира ребенка полчаса или 20 минут может быть уже долго. И мы просто с ним поговорили и поиграли, пока не вернулась мама. Это был такой мирный, симпатичный звонок.

Еще был случай, который меня удивил. Ребенок рассказал, как узнал, что девочка, в которую он влюблен, планирует переезжать. Он очень переживал, что будет с его чувствами, ведь он надеялся на какую-то перспективу отношений. Ему было 8–9 лет, но у него были очень взрослые и искренние переживания по этому поводу. Мама немного отмахнулась, сказала ему: «Ничего страшного», а для него это была настоящая драма.

К сотрудникам горячей линии [предъявляют] повышенные требования к стрессоустойчивости, владению приемами поддержания себя в оптимальном рабочем состоянии на протяжении длительного времени. Например, на линии психологической помощи после тяжелого звонка консультант может на две-три минуты положить трубку, отдышаться, перекинуться парой фраз с коллегами. На горячей линии это невозможно. Первые часы после чрезвычайной ситуации консультант не успевает даже трубку на рычаг положить — уже идет следующий звонок. Нужно уметь быстро переключаться на другой звонок, «не зависать» на предыдущем ни эмоционально, ни в информационном плане.

У каждого консультанта есть ситуации, которые эмоционально цепляют. Был случай, когда мне позвонила девушка, которую только что изнасиловали. У девушки было мало ресурсов, поэтому потребовалось много сил, чтобы помочь ей. Мало ресурсов значит, что у человека немного шансов получить поддержку: мало близких людей, не очень хороший душевный контакт с людьми, и [роль играл] юный возраст — человек не может на свой опыт опираться как на ресурс. Вроде бы мы знаем, что мир часто недружелюбен даже к очень хорошим людям, но иногда это вызывает какую-то особую печаль. После того звонка мне [самой] потребовалась поддержка — и коллеги мне ее оказали.

Телефон Центра экстренной психологической помощи : 8 (812) 412-06-96

Дина Валеева

Психолог-консультант горячей линии помощи детям, подросткам и взрослым

— Нам чаще всего звонят с кризисами: не только ситуативными, но и связанными с внутренними переживаниями, возрастом, отношениями с родными и близкими. Или это экзистенциальный кризис: человек находится в поиске себя. Конечно же, есть обращения и по поводу суицидальных мыслей. Но топ тем — это детско-родительские и любовные отношения, кризис, экзистенциальные переживания и, конечно, здоровье.

Достаточно часто нам звонят с ситуациями бытового насилия; обращений, к сожалению, в последнее время стало больше. Мне очень запомнилась ситуация, когда нам позвонила женщина, которую достаточно долго избивал муж. И один раз он ее избил очень серьезно и чуть не задушил, поэтому она решилась уходить, но была в растерянности, не знала, куда податься: в полицию не верит, друзей и родственников у нее нет. Мы с ней разрабатывали план.

Еще был звонок после теракта в метро [в Петербурге в 2017 году]. Нам позвонил молодой человек, который сильно переживал: он смотрел много информации и в интернете, и в теленовостях. Очень важно фильтровать поток информации, а у него всё достигло такого предела, что ему стало очень нехорошо. Понимание и поддержку близких ему получить было сложно, так как бытуют стереотипы вроде «Ты же мужик, надо собраться» — вроде как не можешь переживать по этому поводу. А его настолько ужаснули все эти фотографии, что ему было страшно, что такое произошло и может повториться; и больно за других; и обидно, что ему не с кем было это обсудить; и никто его не понимал в этом переживании.

Есть еще так называемые постоянные клиенты, у них ментальные расстройства. В таких случаях мы ориентируем человека на то, чтобы он продолжал медикаментозное лечение. Потому что в какой-то момент человек может подумать, что не нуждается в лекарствах, и у него происходит обострение. Например, если у него шизофрения.

Этих людей объединяет то, что у них ничего не меняется: ни ситуация, ни состояние. Они могут звонить каждый день по нескольку раз. С ними есть правило взаимодействия, потому что если бы мы не ограничивали их по времени, до нас не могли бы дозвониться люди с какими-то кризисными переживаниями. Но эти 5–10 минут в день может быть единственным способом для таких людей поговорить с кем-то, прочитать стихи, рассказать, что он поел. Мы к этому относимся с большим уважением.

Для каких-то консультантов общение с такими абонентами может оказаться сложным. У людей, которые только приходят в профессию, есть такое ожидание: «Мне будут звонить только с суицидами, утратами, горем и так далее», а звонят люди с особенностями. И вот если человек начинает к этому пренебрежительно относиться — это один из первых признаков профвыгорания, [в таких случаях] человек обычно уходит «с телефона».

Радует, что количество звонков, а значит, и количество людей, готовых обращаться за помощью, растет. Наша служба работает с детьми, подростками и взрослыми, но чаще всего звонят люди от 25 до 40 лет, соотношение мужчин и женщин примерно 60 на 40 %. Дети звонят меньше всего, у них есть специализированная линия, а подростки звонят часто, потому что наш телефон висит во многих школах.

Один из самых тяжелых звонков был, когда позвонила одна мама и призналась, что очень сильно избила ребенка. И достаточно подробно всё рассказала. Она испытывала огромное чувство вины, но пойти с повинной в органы опеки у нее не было возможности. Мне было сложно не занять позицию судьи или человека, который будет осуждать или обвинять. У нее самой было сложное детство, она фактически выросла в насилии. Я еще накануне посмотрела фильм «Нелюбовь» Звягинцева, и так совпало, что потом пришел такой звонок. Не то чтобы мне [самой] понадобилась психологическая помощь, но нужна была супервизия с разбором случая: всё ли я сделала, что могла, в этой ситуации. Одно дело, когда звонит жертва, [в этом случае] возникает меньше моральных, этических, нравственных вопросов, но когда звонит человек, который совершает насилие, — это может быть сложнее.

Супервизии бывают индивидуальные и групповые. Если это индивидуальная супервизия, то консультант озвучивает случай и как с ним работал, обсуждаются пути, как можно было эту ситуацию проработать. Примерно такая же идея в групповой супервизии. Во время нее, если консультант чувствует, что есть сложность в каком-то звонке, он может озвучить ее в кругу коллег с соблюдением анонимности клиента. Посещение супервизий обязательно.

Для профилактики профессионального выгорания каждый консультант обязательно получает индивидуальную общую психологическую помощь: у него есть свой консультант, с которым он может поговорить очно. Есть также группы поддержки, на которых консультанты могут развивать свои профессиональные навыки и разбирать тематические вопросы. И, конечно, каждый находит хобби. Надо приходить на работу «в ресурсе»: следить за своим сном, питанием, образом жизни. Потому что если консультант приходит невыспавшийся и голодный, это может повлиять на работу.

Телефонная помощь очень специфическая: мы никогда не знаем, чем у человека всё закончилось. Мы работаем с тем, что происходит здесь и сейчас. Это телефонная связь, и она может прерваться в самый важный момент, а человек может не перезвонить. Бывают звонки, например, о суициде, и когда они прерываются, неизвестно: просто деньги закончились, батарейка села или человек что-то с собой сделал.

Телефон экстренной психологической помощи: 8 (812) 708-40-41

Зоя Мастисова

Сотрудница горячей линии российской ЛГБТ-сети

— Чаще всего нам, конечно, звонят гомосексуальные мужчины и женщины, потому что сексуальная ориентация у нас [в обществе] стигматизирована. Иногда, например, бисексуальный человек боится даже психологу на телефонной линии сказать, что он бисексуал просто потому, что сталкивается со стигматизацией со стороны самого [ЛГБТ]-сообщества.

Гетеросексуальные люди тоже звонят. Например, когда узнают о гомосексуальной ориентации братьев, сестер, детей; если кто-то в ближайшем круге говорит, что он трансгендер или гомосексуал, и люди не знают, как это пережить. Или спрашивают (и такие звонки очень радуют), как поддержать, как общаться, как не ранить, какие слова не нужно употреблять. Часто излишняя трепетность, наоборот, может ранить и обидеть. Потому что для человека, [который признался в гомосексуальности] и которого вы знали давно, ничего не изменилось. Он просто стал вам больше доверять.

Были звонки, которые никак не связаны с ЛГБТ: просто у людей проблемы психологического характера. Во время таких звонков люди говорят: «У вас самая адекватная линия. Если вы работаете с ЛГБТ и понимаете их, то значит, можете и со мной работать».

К сожалению, некоторые линии психологической помощи работают не в соответствии с этическим кодексом психолога. Например, начинают осуждать, учить, включают «христианскую мораль». Профессиональный психолог не имеет права это делать и должен оказывать поддержку человеку вне зависимости от его национальности, гендерной идентичности и вероисповедания.

Очень часто звонят тролли. Есть те, кто троллит именно ЛГБТ-линию, но есть и те, кто звонит на любые линии психологической поддержки. Их звонки запоминаются больше всего. Их задача — вывести психолога из равновесия, поэтому они звонят не с какими-то добрыми розыгрышами, вроде «Почему уши из трубки торчат». Во-первых тролли выдают себя за представителей ЛГБТ, придумывают истории. Или начинают говорить: «Я сейчас выпрыгну из окна». Но даже если психолог во время звонка понимает, что это розыгрыш, молодым специалистам на линии всё равно бывает тяжело. Очень часто нам угрожают, читают нотации на тему того, что ЛГБТ не должны существовать и что психологи не должны помогать ЛГБТ.

Если есть время, мы говорим с троллями, и иногда от издевательского разговора они переходят к нормальному. И становится понятно, что у человека есть какое-то предубеждение и непонимание. У многих, кто звонит с троллингом, есть подспудный интерес к [ЛГБТ-тематике], возможно, связанный с личными особенностями. Но, вероятно, у этих людей просто нет возможности признаться в этом или нет общего понимания темы.

У нас в стране абсолютно отсутствует культура сексуального образования. И ЛГБТ — это не про секс, а про жизнь, отношения, любовь и гендерное осознание. Но иногда на психологическую линию звонят именно с вопросами насчет понимания сексуальных практик и профилактики [заболеваний]. В России как гетеросексуалы, так и гомосексуалы не знают, что для профилактики нужно использовать презервативы. А уж по поводу гей-секса столько мифов! Иногда приходится выступать и в роли сексолога.

Единственное [осложнение в работе на нашей линии] в том, что оплата чисто символическая. Заработать на жизнь этим нельзя.

Для меня тяжелыми ситуациями были те, когда на меня кричали матом. И, на самом деле, [когда абонент кричит], это хорошо. Потому что вывести человека из состояния эмоционального дна, из пустоты в агрессию — это хорошо. И проблему мы в конце концов с абонентом проработали. Но для меня это сложный звонок, ведь мы же все люди.

Телефон горячей линии ЛГБТ-сети: 8-800-555-73-74

Анастасия Зверко

Психолог-консультант горячей линии поддержки онкологических пациентов и их близких

— В России психологическая помощь не очень распространена, и хотя сейчас в этом происходят какие-то подвижки, на мой взгляд, большая часть населения не знает, что такое психологическая помощь, и не обращается за ней. Когда я год назад начала работать на линии, для меня это был серьезный шаг, мне было важно внести вклад в развитие психологической помощи в нашей стране.

В моей практике чаще звонят люди с ситуациями, когда человек только-только узнает об онкологическом диагнозе у себя или у своего близкого; иногда звонят сразу, как вышли из кабинета врача. Это большой шок. Но кроме психологической поддержки очень часто требуется информационная: нужно маршрутизировать [человека] по медучреждениям, рассказать, как обращаться в государственные органы.

Полгода назад мне звонила женщина с онкологическим диагнозом. У нее хорошо получается справляться с болезнью, она положительно настроена, но одинока. И звонила, просто чтобы рассказать про жизнь: как лечится, какое у нее настроение. Рассказывала, что иногда грустит, из-за химиотерапии бывают тяжелые побочные эффекты, болевой синдром. Но в целом меня очень удивила та неподдельная легкость, с которой эта абонентка говорила о непростых вещах. И такие истории очень вдохновляют.

Иногда близкие больного находятся в растерянности: как помочь? что сказать? Очень часто происходят ситуации, когда в семье это замалчивается: тяжелая тема, и о ней как будто не принято говорить. Но на самом деле для человека очень важно говорить о своих страхах, тревогах, сомнениях. И это та помощь, которую мы можем оказать.

Часто звонят люди с сомнением: сообщать ли близким? как это отразится на взаимоотношениях? В таких ситуациях мы в первую очередь работаем с сомнениями. Основной вопрос не «как сказать» и «сообщать или нет», а что стоит за этими вопросами: тревога, страх, чувства вины и ответственности за эмоциональное состояние родных людей. Когда человек осознает собственные чувства и переживания, решение дается легче. Мы проговариваем оба варианта развития событий: что будет, если сообщит, и что будет, если примет решение не рассказывать. Каждая подобная ситуация очень индивидуальна, однозначного ответа нет. Лично я всегда обращаю внимание абонента на то, что открытость и доверие в отношениях с близкими людьми — большая ценность, возможность получить поддержку. Но решение остается за самим абонентом.

Часто звонят люди, которые потеряли близкого [из-за онкологии], они находятся в состоянии горевания. И горевание тоже непростая тема в нашей стране. Как таковой культуры горевания у нас нет. Горюющему важно выговориться. Он может злиться на того, кто умер; у него могут быть самые разные эмоции. И очень важно быть в диалоге [с окружающими] и говорить об этом. У нас есть абоненты, которые нам звонят в течение какого-то времени, и мы помогаем им проживать этот период.

Несколько месяцев назад нам позвонила абонентка, которая находилась в острой стадии горевания. У нее умер супруг, и как раз в тот период врачи сказали ей, что у нее тоже подозрение на рак. Ее психологическое состояние было настолько тяжелым, что она не была готова заниматься лечением. Тяжесть ее звонка [на линию] была в том, что абонентка и слышать не хотела о том, что ей нужна медицинская помощь. Она плакала, говорила об ушедшем супруге, отрицала необходимость обращаться к врачу. В состоянии острого горевания необходимо пространство для размещения своих переживаний, сопереживание, поддержка, и было непросто сфокусироваться из-за негативного настроя абонентки.

Нам часто приходится встречаться с агрессией. Я отношусь к этому с пониманием, ведь это в первую очередь крик о помощи, о боли. Порой тяжело оставаться в рамках профессиональной позиции, но это очень важно, чтобы помощь была эффективной. Важно понимать, что агрессия абонента направлена не на консультанта; что человек кричит и ругается, потому что у него высокий уровень страдания. Бывает, что абоненты оскорбляют и консультанта напрямую. Но понимание сути своей профпозиции в таких ситуациях очень поддерживает.

В нашей организации есть правило, как в самолете перед взлетом: «В случае разгерметизации салона сначала надеваем кислородную маску на себя, потом на своего ребенка». Если консультант не позаботится о себе и выйдет на линию в плохом самочувствии, то не сможет оказывать эффективную помощь тем, кто в ней остро нуждается. Еще у нас регулярно проходят индивидуальные и групповые супервизии и другие профессиональные мероприятия.

Иногда звонки бывают эмоционально тяжелыми. В таких ситуациях я помогаю себе восстановиться с помощью каких-то простых и приятных вещей: например, прогулка, занятие спортом, общение с коллегами, поход в кафе, обращение за профессиональной помощью к супервизору или к личному психотерапевту.

Телефон службы помощи онкобольным и их близким «Ясное утро»: 8-800-100-01-91