Создатели проекта RunCall — о том, как робот может заменить колл-центр

MTS StartUp Hub — платформа для развития технологических проектов. Компания помогает стартапам и состоявшимся фирмам доработать продукт, провести отраслевую экспертизу или запустить пилотный проект. МТС выступает как клиент и инвестор и проводит бизнес-обучение.

«Бумага» выпускает серию материалов о компаниях, которые участвуют в программе — от стартапов до состоявшихся бизнесов на стадии масштабирования.

В 2018 году в Петербурге запустили проект RunCall — платформу, на которой можно заказать автоматический голосовой обзвон. Робот общается с клиентами и задает им вопросы о качестве обслуживания или уведомляет о прибытии товара.

Почему отсутствие эмоций помогает роботу лучше справляться с работой и как на него реагируют люди, где можно встретить робота-коллектора и сколько сотрудников колл-центра может заменить программа? Рассказывают Михаил Коряков и Кирилл Давыдовский — соучредители компании RunCall.

Идея

Михаил Коряков: Изначально мы хотели сделать роботизированный обзвон для одного конкретного проекта — но впоследствии мне стало понятно, что это решение гораздо шире. И благодаря нетворкингу и знакомым, у которых есть стартап или бизнес, мы начали тестировать кейсы в различных нишевых сферах — в банковской, страховой, консалтинговой. Центр сделок по недвижимости стал нашим первым клиентом, с которым мы запустили работу на постоянной основе.

Начиная с института, я занимаюсь программированием, поэтому реализовывать IT-решения — привычно для меня. У меня есть другой работающий стартап, и я примерно представлял, что нужно делать, чтобы это не был очередной проект с большими возможностями, которые никому не нужны. Робот разрабатывался под практические задачи и с учетом интересов других компаний.

Это не просто голосовой робот — он оповещает клиента о чем-то или получает обратную связь и обрабатывает результаты разговоров. В итоге клиент получает статистику в виде таблиц и графиков: сколько клиентов, например, отказались говорить, сколько поставили продукту высшую оценку, а сколько — оставили свои замечания и так далее.

Кирилл Давыдовский: Суть проекта — в готовых сценариях, которые реализует робот. Мы представляем собой платформу, где любая организация может выбрать подходящего робота — с мужским или женским голосом — настроить тембр голоса и выбрать нужный сценарий разговора для определенной задачи, например, оценки качества услуг, информирования о мероприятии или уведомления о необходимости продлить тариф.

Роботы с женскими голосами говорят с мужчинами, а роботы с мужскими голосами — с женщинам: на противоположный пол обычно реагируют лучше, это показывает практика среди сотрудников обычных колл-центров. От большинства конкурентов на рынке мы отличаемся тем, что продумали большинство сценариев, протестировали и унифицировали для разных сфер бизнеса. Звонок для оценки качества — один из них. Если клиент не нашел подходящий сценарий, мы разрабатываем для него индивидуальный — на основе тех звонков от компании, которые он предоставит.

Время разработки продукта

6 месяцев

Количество звонков в час

10 тысяч

Количество пилотных проектов

Средняя стоимость минутного звонка одному клиенту

7 ₽

Преимущества голосового робота перед колл-центром и рассылкой

МК: Существует много каналов связи — email-рассылка, СМС-рассылка — которые уже не достигают своих целей. А вот голосовое общение — то, что хорошо работает. Конечно, не все люди довольны, когда им звонят, — поэтому задача заключается в том, чтобы правильно выстроить короткий и простой диалог и оставить у клиента позитивное впечатление.

КД: Сотрудник колл-центра делает в день не больше 250 звонков, а робот может выполнять звонки со скоростью 10 тысяч в час. При обработке большой базы контактов у человека на выполнение задачи уйдут месяцы, в то время как информация потеряет актуальность. В таких случаях виртуальный помощник просто необходим.

Сейчас голосовые роботы — это тренд. Многие крупные компании уже обзавелись своими. У Сбербанка, например, есть робот-коллектор. Недавно они проводили презентацию и говорили о том, что отсутствие у робота эмоций — плюс в таких звонках, потому что он не реагирует на крик и другой негатив.

Мы недавно сталкивались со стартапом, который занимается изучением поведения человека и его эмоций. Выяснилось, что при общении человека с человеком и человека с роботом разницы никакой нет.

Риски

КД: Пока голосовые роботы не могут заменить человека в решении сложных задач. Но если вы, например, звоните в колл-центр, робот может ответить на вопросы. Если они слишком сложные, он может сказать «Извините, пожалуйста, я не понял», тем самым стимулируя человека переформулировать вопрос. Тем не менее всегда есть такие проблемы, как качество связи и посторонние шумы, из-за которых даже человек не всегда сможет распознать чужую речь.

Звонить по «холодной» базе людям, которые слышат об услуге впервые — бессмысленно, даже если это делает человек; другое дело — звонки по «теплой» базе. Например, человек вчера купил сапоги, а сегодня ему позвонили и уточнили, всё ли ему понравилось. Он знает, о чем идет речь, и спокойно реагирует. В этом случае всё равно, кто будет звонить, — робот или человек.

Опыт

КД: У нас готовы 13 пилотных проектов; мы находимся на той стадии поиска разных ниш. Например, недавно мы работали с автомобильной компанией — собирали оценки качества работы автосалона от покупателей.

У нас готов концепт того, что мы будем продавать, и рассчитана стоимость готовых сценариев. Она складывается из нескольких параметров: длина текста, количество ответов и так далее. Например, стоимость пакета «Оценка качества» составляет 7 рублей за минуту разговора. В эту сумму уже включен готовый сценарий, расшифровка разговора, аудиозапись звонка, а также сводный отчет с распределением звонков по типам ответов. Обычно звонок по данной тематике длится не более 1 минуты, поэтому стоимость готового «коробочного» решения на 1000 клиентов составляет 7000 рублей.

Сферы, в которых мы видим потенциальных клиентов, — банки, ретейл, медицина, интернет-магазины, инфобизнес, автобизнес, фитнес, операторы связи, страхование.

Зачем участвуют в акселераторе

КД: Мы подали заявку и по итогам отбора в акселератор MTS StartUp Hub по направлению B2B. Вместе с бизнес-заказчиком из компании мы планируем доработать наш продукт, утвердить основные метрики и KPI. Если мы успешно пройдем этап акселерации, то получим возможность запустить пилотный проект и опробовать свое решение в сотрудничестве с компанией МТС и ее клиентами. А самостоятельно мы планируем освоить SEO-продвижение и разные каналы рекламы.

Мы пошли в МТС, потому что это, в первую очередь, — опыт работы с крупной корпорацией. Мы стартап и делаем всё быстро, пропуская многие формальности. Но в МТС все действия производятся по плану с соблюдением всех правил. Поэтому нам пришлось работать с удвоенной интенсивностью: успевать бежать вперед для достижения KPI и в тоже время учиться дисциплине и подстраиваться под порядок работы крупной компании.

Второе — в акселераторе МТС нас переупаковали. У нас изменилась сама модель подачи продукта, появилась отстройка от конкурентов. Изначально, как и большинство других компаний на рынке, мы продавали конкретные сценарии под конкретных клиентов, но кастомизированные решения требуют больших ресурсов. В акселераторе МТС предложил нам сделать универсальные коробочные решения. Сценарии — это самое сложное, и не все умеют их делать правильно и эффективно, в то время у нас есть экспертиза в данной области.

Мы проанализировали потребности клиентов и унифицировали сценарии звонков, сделав данную услугу более доступной для клиентов в ценовом плане. Среди наших решений есть такие распространенные, как информирование клиентов о новом продукте компании и уведомление о выгодной акции. Самый неподготовленный пользователь сможет настроить собственный сценарий.

МК: Акселератор МТС — самый мощный и продвинутый из всех, в которых мы участвовали. Его цель вполне конкретная: компаниям помогают готовить проекты, чтобы делать с ними бизнес. Плюс — что процессы идут быстро и грамотно, хоть это и огромная корпорация. Нам это уже помогло во взаимодействии с нашими заказчиками внутри МТС.