«Мы заперты». Что происходит с российскими туристами, которые не могут вернуться домой

Утром 24 февраля президент России Владимир Путин объявил о начале «специальной военной операции»* на территории Украины. После этого многие страны закрыли воздушное пространство для российских самолетов. В результате тысячи туристов из России застряли за границей и не могут попасть домой. С ними их дети, пожилые родственники, животные. У людей заканчиваются деньги, многие остались без связи. «Такие дела» поговорили с туристами, которые оказались в других странах, и узнали, что с ними происходит, а также собрали инструкцию для тех, кто пытается вернуться домой из-за рубежа. * Роскомнадзор обязывает российские СМИ называть происходящее на территории Украины «специальной военной операцией». Материалы, в которых конфликт назван иначе, ведомство требует удалять под угрозой блокировки издания.

Пассажиры в международном аэропорту в Стамбуле Фото: Anna Dare/ТАСС

С начала «спецоперации» на территории Украины свое небо для России закрыли уже 40 государств. Среди них страны Евросоюза, Албания, Норвегия, Великобритания, Канада. 28 февраля Россия ввела зеркальные санкции и закрыла свое воздушное пространство для авиакомпаний 36 стран. В Росавиации объяснили, что такие меры приняты в ответ на «недружественные решения авиационных властей» со стороны Европы.

За границей сейчас находятся до 25 тысяч российских туристов. Такие данные со ссылкой на неназванный источник в отрасли приводит Ассоциация туроператоров. Россиян рассчитывают вывезти в течение двух недель. По информации Ростуризма, больше всего организованных групп туристов находится в Египте. Таких групп также много в Турции, Объединенных Арабских Эмиратах, Доминикане, Вьетнаме, Таиланде. Помимо этого, в страну не могут вернуться больше 10 тысяч человек, путешествующих самостоятельно.

Как вернуться домой

Из-за закрытого для российских самолетов неба у России нет возможности организовать централизованный вывоз туристов, как это было во время остановки авиасообщения в начале пандемии. Сейчас возвращением россиян из разных стран мира занимается Росавиация совместно с Министерством иностранных дел России и Ростуризмом. Ведомства организуют специальные вывозные рейсы.

Где публикуют информацию о вывозных рейсах?

• Данные о части вывозных рейсов публикуют на сайте Ростуризма.
• В телеграм-канале руководителя Ростуризма Зарины Догузовой.
• В телеграм-канале и на официальном сайте «Аэрофлота».

Что делать для включения в списки на вывозные рейсы?

• Зарегистрироваться в мобильном приложении «Зарубежный помощник».
• Через сайт «Турпомощь» оставить заявку на эвакуацию.
• Заполнить специальную форму на портале «Госуслуги», в которой указать информацию о своем местонахождении, наличии путевки или обратного билета, сообщить о членах семьи, которые тоже не могут вернуться в Россию.
• Поддерживать контакт с туроператорами и авиакомпаниями, а также с российскими консульствами.

Куда еще можно сообщить о проблемах с возвращением в страну?

• В ситуационный центр МИД России по телефону +7-495-659-45-45 и электронной почте dskc@mid.ru.
• На горячую линию Ростуризма — 8-800-200-34-11.
• Компания «Уральские авиалинии» просит застрявших за границей клиентов отправить письмо на электронный адрес u6-vozvrat@u6.ru, в теме письма написать «Возврат на территорию РФ».

Многие туристы столкнулись с тем, что часть этих сервисов и контактов не работает. Так, не все россияне могут воспользоваться порталом «Госуслуги».

• «Из Франции сайт “Госуслуги” вообще не открывается».
• «Да и по всей Европе — тоже».
• «Шри-Ланка: невозможно зайти на “Госуслуги”».
• «Это шутка? Не работает портал за рубежом».

Такие комментарии собрал туристический портал «ТурДом». У корреспондентки ТД, находящейся в Израиле, сервис тоже не запустился.

Люди также жалуются, что приложение «Зарубежный помощник», в котором необходимо зарегистрироваться застрявшим туристам, не открывается. Помимо этого, некоторые россияне рассказали, что не получают ответа на сообщения и звонки от сотрудников горячей линии Ростуризма.

Туристы, которые не смогли улететь домой, организуют группы в соцсетях, где тоже можно найти информацию. Например, застрявшие в Таиланде туристы создали телеграм-чат, где делятся друг с другом информацией и советами.

«Мы не улетели. Нас обманули»

Из-за «спецоперации» на территории Украины Евросоюз заявил о запрете поставок в Россию новых самолетов. Под запрет также попали страхование и техобслуживание воздушных судов. Самолеты, находящиеся в лизинге, Россия должна вернуть до 28 марта — это более половины всего российского авиационного флота. Иными словами, есть опасения, что вылетевшие суда арестуют, а собственных самолетов, рассчитанных на долгие перелеты, недостаточно. Все это приводит к тому, что процесс вывоза людей затягивается.

Застрявших людей селят во временных отелях — некоторые, по словам туристов, до этого несколько лет не работали и уже непригодны для пребывания. В такой отель переселили жителя Санкт-Петербурга Вячеслава Русинова вместе с женой и пятилетней дочерью.

По его словам, в номерах гостиницы нет чистого постельного белья, в стенах дыры, из-за этого в помещении холодно — его дочь заболела в первый же день. Молодой человек рассказал, что отель рассчитан на 100 мест и все они уже заполнены. Люди объединяются и создают чаты в мессенджерах, чтобы получить информацию, но ее нет.

«Наш тур был куплен у “Интуриста”. 13 марта мы должны были лететь в Санкт-Петербург авиалиниями-партнером, — рассказывает Вячеслав. — Мы видели, как другие компании вывозят своих туристов, но “Интурист” этого не делал и ничего нам не сообщал. Мы ждали, что рейс состоится, так как билеты были на руках и никакой другой информации не было. О том, что он отменен, узнали только в день вылета».

Из-за санкций карты у туристов не работают, а визы просрочены. Некоторых россиян в Египте заставляли оплатить просроченную визу прямо в аэропорту перед посадкой на вывозной рейс, но у большинства из них не осталось денег. После скандала людей пустили в самолет, перед этим сфотографировав их паспорта. Вячеслав отметил, что успел заплатить за мобильный интернет, но у многих других туристов не было такой возможности, и они остались без связи.

«Visa и Mastercard у людей заблокированы, карты “Мир” в Египте не работают — невозможно снять деньги. Те, у кого осталась наличка, покупают какие-то лепешки, чтобы поесть. Мы подавлены»

По словам Вячеслава, от «Интуриста» семья не получила никакой информации, связь у них есть только с местным гидом.

«Он говорит, что все решается в египетском отделении, а те в свою очередь перекладывают ответственность на российский офис компании. Все молчат. Люди не понимают, когда они поедут обратно и за чей счет. Мы просто заперты в этих условиях», — отметил мужчина.

20 марта вывозной рейс из Египта авиакомпании Azur Air отменили. «Такие дела» направили запрос в туристическую компанию «Интурист» с просьбой прокомментировать ситуацию. На момент публикации материала ответ редакция не получила.

Билет обратно за 450 тысяч рублей

Ассоциация туроператоров, ссылаясь на «официальных представителей России в отдельных регионах», советует туристам возвращаться в Россию самостоятельно доступными рейсами зарубежных перевозчиков.

Так рекомендовала поступить и генеральный консул РФ в Гаване Нана Мгеладзе. «Мы рекомендуем всем ехать самостоятельно сохраняющимися маршрутами через третьи страны», — отметила она. По ее информации, на Кубе находится около 300 туристов из России.

Улететь самим у многих нет возможности — цены на билеты выросли в несколько раз. Например, самый дешевый билет из Гаваны (Куба) в Москву на 17 марта стоил 158 тысяч рублей, из Бангкока (Таиланд) — 166 тысяч, из Коломбо (Шри-Ланка) — 119 тысяч. Во всех случаях путь домой с пересадками занимает от суток до двух дней.

Тревел-блогер из Самары Елена Третьякова 7 февраля прилетела в Египет вместе с родителями и дочкой. Когда они узнали, что началась «спецоперация», Елена обратилась к авиакомпании Azur Air, которой они должны были лететь обратно. По словам девушки, ей ответили, что вылет состоится, но за два дня до рейса на электронную почту пришло письмо о его отмене.

«Clickavia неожиданно сообщил, что наш рейс стал некоммерческим и будет работать на вывоз застрявших организованных туристов, но мы в их число не входим, — рассказывает Елена. — Наш туроператор TUI ответил, что ничем помочь не может. В посольстве сказали: “Неизвестно, когда будут эвакуационные рейсы, нужно ждать. Рекомендуем купить билеты через иностранные компании”. Мы бы сделали это с удовольствием, но у нас заблокированы карты, к тому же билеты стоят 450 тысяч на одного. Хорошо, что мы заранее продлили визы до 6 мая, потому что других просят оплатить штрафы — около 25 тысяч рублей за человека».

Елена узнала, что 15 марта должен был состояться эвакуационный рейс «Аэрофлота». По ее словам, она с большим трудом смогла связаться с авиакомпанией, но вылететь так и не получилось. Девушка отметила, что ее просили назвать то номер заказа билета, то номер рейса, при этом Clickavia прислал только ваучер, в котором номера заказа электронного билета не было. По словам Елены, туроператор, авиакомпания и сервис покупки авиабилетов перекладывали ответственность друг на друга.

«Такие дела» направили запрос в туристическую компанию FUN&SUN, сервис Clickavia с просьбой прокомментировать ситуацию. На момент публикации материала ответы редакция не получила.

Обновлено 24 марта в 08:55. Сотрудники сервиса Clickavia на запрос корреспондента ТД ответили, что не могут прокомментировать его вопросы. Компания FUN&SUN также отказались от комментариев и попросила обратиться в авиакомпанию.

«Никого не волнует судьба животных»

Некоторые авиакомпании меняют сгоревшие билеты, но не учитывают обстоятельства, в которых находятся туристы. 21 февраля Кирилл из Краснодара прилетел в Таиланд вместе с женой, ребенком и двумя маленькими собаками, которые всегда путешествуют с ними. Обратно семья должна была лететь 15 марта. Рейс отменили.

По словам Кирилла, компания S7 никаких ответов не давала, кроме стандартного «вашим вопросом занимаются» и «ваша заявка в очереди». В итоге 18 марта семье выдали билеты компании Etihad с пересадкой в Абу-Даби на 22-е число. Но по правилам Etihad регистрация и оформление животных осуществляются не позднее чем за семь дней до вылета.

«Мы писали и звонили обеим авиакомпаниям, но везде получали отказы, никто не знал, как нам помочь. То есть никого не волновала судьба животных. Компания, которая занимается транспортировкой животных, сейчас не работает. Состояние у нас всех нервное. Собаки нам как дети, они — семья».

22 марта Кирилл с семьей и животными приехали в аэропорт «в ожидании чуда». По его словам, S7 посоветовал «идти напролом и пытаться решить вопрос на месте». Корреспондент ТД ждет сообщения от Кирилла о том, смогли ли они вылететь вместе с питомцами. Пока герой статьи не вышел на связь.

«Такие дела» направили запрос в авиакомпанию S7 с просьбой прокомментировать ситуацию. На момент публикации материала ответ редакция не получила.

Обновлено 24 марта в 08:55. Кирилл связался с корреспондентом ТД и рассказал, что он вместе с семьей и собаками смог вернуться домой. Молодой человек попросил не раскрывать, как им удалось провезти питомцев.